Feb24th

ベルウェール渋谷

株式会社ベルウェール渋谷は、創業40年超15,000社の契約実績をもつ
コールセンター、電話代行、テレマーケティングのパイオニア企業である。

サービス内容

■インバウンド
・カスタマーサポート・予約受付
・通販受注・ネット通販・構築
・メンテナンスサポート一次・二次受付
・リコール緊急対応
・電話秘書サービス

■アウトバウンド
・マーケティング調査・督促
・営業支援(テレアポ・商品販売)

■その他ソリューション
・BPO・キャンペーン事務局
・コールセンター構築
・ネットワークプロモーション
・ソーシャルメディアマーケティング
・新型CTIシステム
・オートコールシステム
・IVR(自動音声応答システム)
・Pマーク・ISO認証取得コンサル
・ミステリーコール(品質評価)
・研修・セミナー
・多言語対応(みえる通訳)
・人材派遣・紹介予定派遣・職業紹介

カスタマーサポート

24時間365日、マルチチャネル、マルチデバイスにて対応。
ニーズに合致した運用体系、効果的なCRMシステムの提供により、CS業務の最適化を図る。

カスタマーサポートでは、利用客からの問い合わせ、クレーム等の対応にスピーディに応えると共に
相手ニーズを的確に捉え、コールリーズンを分析し、業務へ迅速に反映することで、業務の好循環サイクルを維持している。
利用客のニーズに合わせ24時間365日ノンストップでのサポートも行っている。

FAQ情報(よくあるお問い合わせ)とその模範解答をデータベース化し、お問い合わせ履歴情報を活用し、
時間帯別、部門別、内容別等に分析分類して回答時間の短縮と回答レベルの最適化を図り業務の精度UPを図る。

電話秘書サービス

電話秘書サービスでは業界で最も歴史ある40年超の経験と、15,000社以上の豊富な契約実績のもと、
ワンランク上のサービスを提供している。
少人数で事務所を運営している為に、事務所が留守がちになり電話番に困っている…
その様な悩みを解消する最適なシステムである。
留守中の対応だけではなく、クライアントの社員に代わって種々の業務を代行し、経営合理化に努めるのが目的である。

ベルウェール渋谷 導入事例1

ベルウェール渋谷のサービスの導入事例を紹介します。

Pマーク・ISO認証取得コンサル

広告代理店様からのお声
“当社は広告代理店でベルウェールのコールセンターを利用して、キャンペーン事務局の電話受付業務を依頼していますが、新たに新規事業としてネット通販を開始することになり、 通販の電話対応業務をベルウェールに依頼することにしました。担当営業との打ち合わせのなかで、通信販売は大量の個人情報を扱うため、会社の信用の為にもプライバシーマークの取得は必要であり、認証の取得を勧められました。プライバシーマークの事はよく知りませんでしたが、ベルウェールが取得のコンサルティングをしていることも初めてしり、制度についての詳しい説明を受け、ベルウェールに取得支援コンサルティングもお願いすることに決め、半年後に無事プライバシーマークを取得できました。 ベルウェールにお願いしてよかったのは、コンサルティング料の価格面もさることながら、当社の業界や当社の事業内容さらには、通販事業への多くの実績から、当社にあった、マネジメントシステムの運用を的確にコンサルティングをして頂いたことです。当社の取得事務局の担当者も大きな負担がなく、規格等の整備ができ、制度の内容も定着化が図られてPDCAをうまく回すことが出来ています。やはり業界に精通したベルウェールに取得支援コンサルティングをお願いしてよかったと思います。”

ベルウェール渋谷 導入事例2

ベルウェール渋谷のサービスの導入事例を紹介します。

オートコールシステム
インターネット付随サービス業会社様からのお声(契約確認業務)

“当社は代理店制度により新規の契約獲得業務を行っておりますが、申込書受領後、本人の申し込み意思の確認と、なりすまし等の不正な申込みや、お客様とのトラブルを未然に防ぐ為の契約確認業務をオペレータによる電話発信で実施しておりました。 契約確認の為だけに毎月1000万円以上のコストがかかり、効率の良いコスト削減が課題でした。そんな折、たまたま休日に自宅にいたところ、オートコールによる世論調査の電話がかかりました。電話に出たときは普通にオペレータの人が話しているのかと思い、まったく違和感がありませんでした。質問が読み上げられ、電話のダイヤルを押して回答するものですが、思わず最後の質問まで回答していました。そこでオートコールを契約確認に使えないかと思い、インターネット検索でベルウェールを知り問い合わせました。導入事例として、選挙等の世論調査やマーケティングリサーチ、入金督促などにも利用されていることを知りました。また、機能としてベルウェールのオートコールは可変音声により、部分的に氏名や商品名や金額などを一件一件別々のメッセージを流せることも知り、契約確認に利用できると確信しテスト導入で採用をしました。現在もテスト運用中ですが、コストは有人オペレータに比べ10分の一以下に抑えられており成果も変わりません。現在本格稼働に向け準備中です。”

ベルウェール渋谷 導入事例3

ベルウェール渋谷のサービスの導入事例を紹介します。

オートコールシステム
チケット販売業会社様からのお声(コンサートチケット当選者への入金連絡)

“当社はインターネットでコンサートチケットの予約販売をしていますが、人気の高いコンサートの場合は抽選になります。当選者が期日までに入金をしないと、当選が無効になります。当選発表から入金締切日まで期間があることもあり、入金忘れによる無効が多く発生しておりました。無効により定員数割れを起こし、再抽選を行わなければならない場合もあります。お客様へのサービス向上の為にも何かいい方法はないかと検討しておりました。自動で安価に大量に事前に録音したメッセージ電話を発信できる、オートコールというシステムがあることを知り、ベルウェールに問い合わせをしました。選挙での世論調査や税金の督促などにも多く使われていることを知り試験的に導入を決定しました。 お客様にはインターネットでの予約申し込み時に、電話案内を希望するか否かを選択して頂き、希望者へは、入金締切日の前日に、入金のご案内のメッセージ電話を発信しました。当日は電話開始直後からコンビニでの振り込みが増加し、回収率が約15パーセント以上上昇し、再抽選の必要もなくなりました。今後もオートコールを活用し、お客様へのサービスの向上を図っていきます。”

ベルウェール渋谷 導入事例4

ベルウェール渋谷のサービスの導入事例を紹介します。

リコール緊急対応
ECサイト運営会社様からのお声

“同社が運営するECサイトを管理するウェブサーバーに対して、外部からの不正アクセスの痕跡があり、カード情報を含む個人情報が不正に閲覧された可能性が発覚した。 ベルウェールさんには予てより、通常の問合せ窓口業務を委託していたが、通常の問合せ窓口にコールが集中するのを避けるために、急遽専用窓口を新たに設けることにした。 予てよりベルウェールさんとは、災害・情報・製品リスクなどのインシデント発生時の顧客対応について、ケースごとに基本的な応対方法に関して協議していたため、1日で24時間対応の専用窓口を開設することができた。 立ち上げ後、徐々に事態の全貌が判明するにつれ、顧客からの問合せ内容や、対応方法は、変化したが、効果的なナレッジの運用により、コンタクトセンターでは正確かつ均一な回答を提供することができ、また、公開FAQにも反映することで、自己解決を促し、問合せを抑制することができた。 緊急事態ではあったが、事前の準備により、混乱することなく、品質を保ちながら効率的に事態を収束に向かわせることができた。”

ベルウェール渋谷 導入事例5

ベルウェール渋谷のサービスの導入事例を紹介します。

ミステリーコール(品質評価)
大手金融機関の本店様からのお声

“当社は、全国に支店、営業所を展開しており、法人・個人様向けのコールセンターを全国の主要拠点で運営しており、お客様の様々なニーズにお応えしている。サービス内容は、商品やサービスのご案内・お問い合わせ、お客様相談センター、テクニカルサポート等、多岐にわたっている。体制・規模は、100席から300席で、各拠点により異なるが、当社としての応対品質基準が徹底されており、拠点によるバラつきが無いか、正確に、サービスのご案内ができているかを検証している。毎年2回、一斉に、全国コールセンター応対品質のミステリーコールを実施しており、結果は、東京と大阪で、各々1日かけて、報告会を実施し、委託した会社に直接お願いしている。委託会社は、毎回複数社にご提案をいただき、選定させていただいている。 ベルウェールさんは、今回初めてお願いをしたが、さすが豊富な経験と実績があり、調査をする方々、報告をする方、営業担当の方、皆さんがコールセンターの経験者であり、広い知見と経験ををお持ちで、現場経験者ならではのご報告内容と改善提案をいただき、非常に満足している。”